Estimados socios:
Nos comunicamos con ustedes para informar las respuestas que nos ha entregado Serviestado ante los requerimientos que hemos presentado en las reuniones sostenidas hace un mes con la Administración.
Reconocemos que la nueva Administración se muestra abierta al diálogo y a aceptar propuestas de los trabajadores. Les hemos hecho saber que somos el pilar de esta empresa y que cualquier avance que se logre será fruto de un diálogo efectivo, donde busquemos soluciones en conjunto. Esperamos que este espíritu de colaboración continúe y que se transforme en señales concretas de cara al trabajador.
En las reuniones realizadas expusimos las dudas de los colegas sobre los procesos e hicimos saber el descontento de las sucursales por aquellas mediciones que no resultan adecuadas, porque estamos en medio de una emergencia sanitaria que dificulta las labores de los trabajadores.
A continuación, les exponemos las principales preguntas y respuestas surgidas en dos reuniones para que puedan estar ampliamente informados.
Reunión 1: Transacciones
¿Cómo se miden las transacciones de caja y mesón y qué pasa si hay tiempos muertos (caídas de sistema, colaciones, etc.)?
Todas las transacciones se miden por hora (ejemplo: de 8 a 9 a.m.). Para tener una medición real debe ingresar al menos 7 transacciones en esa hora, de lo contrario no será tomada en consideración para no afectar al trabajador.
Las transacciones por hora esperadas para caja son 27, y para mesón 23 (los tiempos son más largos con el cliente). Para sacar el promedio se deben sumar las transacciones por hora y dividirlas por las horas efectivamente trabajadas. Por lo tanto, si se cae el sistema no debiera tomarse esa hora como producción.
¿Cuáles son las transacciones que se contabilizan para la medición?
Se consideran TODAS las transacciones efectivas, incluyendo las consultivas (emisión de cartolas y actualizaciones de libreta).
¿Cuál es la equivalencia de las transacciones de mesón y los seguros?
La entrega de una tarjeta o una clave, o incluso un seguro, equivale a una 1 transacción (todas son nominales). Por ese motivo se exigen menos transacciones en mesón.
¿Cómo serán considerados los Reemsuper con las transacciones y en las metas finales?
Solo se les contabilizarán las transacciones que haga por hora. Por tanto, si realiza un reemplazo no tendrá productividad para contemplar, pero finalmente sumará en las transacciones totales logradas por sucursal.
¿Está permitido que un asistente de caja pueda entregar productos de mesón y cómo se mide esa producción?
Efectivamente puede hacer ambos tipos de transacciones en caja y, en este caso, obtiene una productividad mixta, debido a que tiene metas distintas al de caja y mesón. La hora transaccional queda definida según donde se encasilla.
Evaluación del Sindicato
A pesar de las respuestas entregadas por la Administración en la primera reunión, hemos canalizado —con el respaldo de nuestros socios— situaciones que han detectado diferencias entre las transacciones informadas y las anotadas en sucursales. Este levantamiento significó que se arreglaran los informes del sistema.
Si esto persiste en alguna sucursal se debe canalizar por correo al jefe zonal. Si no hay respuesta se debe escalar al subgerente de la red de sucursales. Y si tampoco hay respuesta deben contactarse con Ugo Durán (Gerente Comercial). Les recomendamos que siempre envíen copia de sus reclamos a la directiva del sindicato.
Por otro lado, hemos indicado a la Administración que la presión ejercida por parte de los Jefes zonales no es la adecuada y que falta mucha comunicación para trabajar respecto a las metas. Ante ello, el Gerente Comercial informó que tomará contacto con los jefes zonales en las reuniones con sucursales y se hará cargo personalmente del problema.
En cuanto a las respuestas entregadas por la Administración, como Sindicato seguiremos trabajando en algunos aspectos que nos generan inquietud:
- Estamos en desacuerdo que la transacción del seguro se tome por 1 transacción, ya que demora mucho más tiempo y se pierde productividad en caja o mesón por cumplir una meta.
- Nos preocupa la situación de los Reemsuper, ya que su exigencia no puede ser la misma que el resto de los compañeros.
- En la productividad mixta seguiremos en conversaciones buscando la mejor opción para los trabajadores, ya que esto conlleva otros términos y debe plantearse de forma más clara en el informe final.
- Nos preocupan aquellas sucursales que están en fase 1 y que no logran la productividad requerida. Hemos insistido en que se requiere bajar las metas finales para ellos.
Reunión 2: Campañas, mediciones y reclamos
De la segunda reunión sostenida con los ejecutivos de Administración, rescatamos los siguientes temas que pasamos a informar a ustedes:
Campaña de Giro Internacional: ha presentado problemas, como el de las cédulas vencidas de los extranjeros quienes no pueden operar para la transacción, a pesar de estar autorizados bajo instructivo.
Se solicitará la verificación del problema y la flexibilización del requisito (de ser posible) para la realización de la transacción. En la actualidad, solo en 22 sucursales se está llevando a cabo la campaña de Giros Internacionales coincidiendo con los lugares donde más se gestiona este tipo de operaciones.
En campañas de seguros hay sucursales que dan cuenta de diferencias entre lo que se informa en sistema versus lo realmente hecho. ¿Cómo se puede regularizar esto?
Ya no deberían existir diferencias. Pero si aún las hay deben informar por correo electrónico al jefe zonal para pedir la regularización.
Insistimos en la equivalencia de los seguros. Si bien son parte de una campaña, también cuenta como transacción. Eso juega en contra si se contabiliza como tal, ya que debido a los problemas de sistema puede demorar incluso 10 minutos por cliente afectando la productividad mínima en 1 hora (7 tx por hora). Hemos solicitado que sea contabilizado de forma tal que sea rentable en la productividad.
Se revisará el tema para ver si es posible readecuar la equivalencia de esta transacción.
La cantidad de encuestas realizadas a clientes para medir una sucursal es insuficiente y no se entrega de manera oportuna. Esto impide ir realizando mejoras junto al equipo. Se necesitan mínimo 10 encuestas mensuales.
Actualmente se lleva a cabo una medición trimestral, logrando llevar entre 15 y 16 encuestas en total. Se averiguará el tema con el banco para ver si pueden realizarse más, aspecto que se informará próximamente.
Solicitamos la adaptación de metas según la cantidad de personal disponible trabajando. Esto debido a que cuando hay trabajadores en reserva, con licencia o permisos no siempre son reemplazados, pero la meta tampoco cambia.
Desde enero de 2021 que las metas se bajaron, porque eran excesivas respecto al tiempo de pandemia que estamos viviendo. Los reemplazos se deben canalizar con el jefe zonal siendo él quien decide apoyar en esas instancias, pero la meta no se cambia.
¿Qué pasará en las sucursales que no lograrán cumplir transacciones o metas por estar en fase 1, donde hay muy pocos clientes o afluencia de público solo en las mañanas?
En primer lugar, no se cerrará ninguna sucursal. Al contrario, se están abriendo más sucursales. Hay un reconocimiento de que hay sucursales donde la afluencia de público bajó ostensiblemente. Debido a ello los trabajadores son medidos solo por las horas producidas, por lo tanto, si hay horas donde tiene menos de 7 transacciones esa hora no es medida en su productividad para no afectarlo. No se puede exigir algo que no depende del trabajador.
Sobre los reclamos, se sabe que se están midiendo en la productividad de la sucursal, pero hay muchos de ellos que no dependen de ésta o del trabajador (caídas de sistemas, clientes molestos con la fila, negación de giro por firma que no corresponde, encontrar sucursal cerrada). ¿Por qué ahora entran todos en la productividad?
Efectivamente todos los reclamos quedarán asociados a cada sucursal, ya que antes nunca habían sido medidos, Si sacáramos esas variables, la meta debería ser mucho más exigente. Sin embargo, dejaremos fuera aquellos que son por caídas de sistema. Se hace muy difícil revisar tantos reclamos para todas las sucursales.
¿Cómo será medido el personal externo en cada sucursal?
Cada asistente externo que llegue a apoyar o hacer reemplazo será medido de la misma forma que un asistente de planta. Todo lo que haga en productividad se irá sumando a la sucursal. Debe cumplir la misma cantidad de transacciones que uno de planta, siendo la jefatura la encargada de alinear a ese recurso para que cumpla con lo dispuesto.
Evaluación del Sindicato
Junto con agradecer el espacio de trabajo y las respuestas entregadas, como Sindicato creemos que hay mucho espacio donde se pueden hacer mejoras en las mediciones con el fin de equilibrar las metas acordes a la situación que viven las sucursales y las herramientas que entrega la Administración para cumplir sus funciones. Al respecto podemos decir que:
- Seguimos en desacuerdo con las transacciones mixtas, ya que lo único que no puede realizar el asistente es la entrega de una tarjeta impresa. Sin embargo, el asistente solo obtiene el bono de asignación de caja. Este mismo tema pasa en aquellas sucursales mixtas. Hemos insistido en que aquellos trabajadores que hacen esta función integral podrían tener una asignación distinta.
- Estamos esperando respuesta de Gerencia para la mejora de los sistemas como son Analityc y las mediciones de encuestas.
- La canalización de recursos externos en donde realmente se requiera, al igual que aquellas máquinas que no funcionen, donde ya tienen un sinfín de reportes (todo esto para cumplir metas y calidad de atención), se debe hacer con el zonal a través de correo. De no recibir respuesta se debe escalar con Mauricio Villaseñor y, de lo contrario, llegar a Ugo Durán (Gerente Comercial).
- En el caso de los reclamos, encontramos la medición fuera de lugar en el sentido de que afecta la productividad de la sucursal en aquellos casos que no corresponde. Por lo tanto, ante esta situación se puede apelar con el jefe zonal dentro de los primeros días del mes, lo que recién se midió el mes pasado. Si no hay respuesta se debe escalar; si no se toma en consideración la apelación tomar contacto con nosotros.
- Entendemos que pueden seguir habiendo dificultades en las mediciones. Cualquier irregularidad, además de levantarla con el jefe zonal, deben informarla al Sindicato para que canalicemos los ajustes necesarios.
- Por último, si hay sucursales críticas en cuanto a personal de cualquier cargo, estaremos ayudando a canalizar para resolver el problema en el menor tiempo posible. Si las metas no son flexibles, nosotros tampoco dejaremos de serlo para que cuenten con el apoyo que se requiere.
